皆さん、こんにちは。
10月に入り、ようやく秋らしい季節になってきましたね。それにしても、今年も残すところ3ヶ月を切りました。本当に時が経つのは早いものです。
私たちアミュレットも第三者評価の訪問調査が本格化し、連日のようにさまざまな福祉サービス事業所へお伺いしています。
さて、今回のテーマは、**「良い事業所には共通点がある！」**です。
これまで数多くの事業所を訪問してきましたが、不思議なことに、良い事業所にはいくつかの共通点があるように感じます。
もちろん、第三者評価はサービスの内容や組織運営、利用者への支援などを総合的に確認するものですから、第一印象だけで良し悪しを判断することはありません。
しかし、長年評価活動を続けていると、玄関に入った瞬間に「あっ、この事業所は何か違うな！」と感じることがあるんです。
では、何が違うのでしょうか？
① まずは玄関！きれいな事業所はやっぱり気持ちが良い！
最初に感じるのは、玄関の清潔感です。
靴がきちんと整理されている。余計な物が置かれていない。掲示物も見やすく、玄関全体がすっきりしている。
当たり前のことかもしれませんが、実はこれがとても大切なんです。
玄関は事業所の「顔」です。
玄関がきれいに整っている事業所は、リビングや廊下、共有スペースなども整理整頓されていることが多く、日頃から環境整備が意識されていることが伝わってきます。
逆に、玄関に段ボールが積まれていたり、古い掲示物がそのままになっていたりすると、どうしても気になってしまいます。
特別にお金をかける必要はありません。ちょっとした気配りで、事業所の印象は大きく変わるものです。
② 職員の挨拶が気持ちいい！そして何より感じが良い！
次に感じるのが、職員の皆さんの挨拶です。
「おはようございます！本日はよろしくお願いします！」
こんなふうに声をかけていただけると、こちらも自然と気持ちが良くなります。
別に大きな声で元気よく挨拶をしてほしいわけではありません。
大切なのは、自然な笑顔と感じの良い対応です。
そして、良い事業所では管理者だけでなく、現場の職員の皆さんも自然に挨拶をしてくださいます。
こちらから挨拶をする前に、職員の方から声をかけていただくこともあります。
こうした何気ない対応から、日頃の職員同士の関係性や職場の雰囲気が伝わってくるように感じます。
挨拶は基本中の基本ですが、誰に対しても自然にできるということは、実は素晴らしいことなのだと思います。
③ 私たちが何をしに来たのか、職員が理解している！
これも大きなポイントです。
訪問調査当日、現場の職員にお会いした際に、私たちが第三者評価のために訪問していることを理解してくださっている事業所があります。
「今日は第三者評価の訪問調査ですよね。よろしくお願いします！」
こう言っていただけると、私たちも安心します。
もちろん、評価者の名前まで覚えていただく必要はありません。
ただ、**「今日は誰が、何の目的で事業所に来るのか」**ということが、職員間で共有されているかどうか。
実は、ここに組織としての情報共有の状況が表れることがあります。
管理者だけが予定を把握しているのではなく、現場の職員にも必要な情報が伝わっている。
こうした事業所は、日頃の連絡事項や運営方針なども職員間で共有する仕組みが整っていることが多いように感じます。
④ 電話を待たせない！これも意外と重要です！
そして、意外と大切なのが電話対応です。
事業所へ電話をかけた際に、すぐに対応していただける。担当者が不在でも、用件を確認して適切につないでいただける。
こうした対応ができている事業所は、やはり印象が良いですね。
もちろん、利用者への介助中など、すぐに電話に出られないこともあります。それは当然のことです。
大切なのは、相手を必要以上に待たせない配慮ができているかどうかです。
例えば、担当者への取り次ぎに時間がかかる場合には、「少々お時間をいただきます」「折り返しご連絡いたします」と一言伝えるだけでも印象は変わります。
電話対応は、私たち評価者だけでなく、利用者の家族や関係機関など、さまざまな方との接点になります。
顔が見えないからこそ、ちょっとした気配りが大切なのだと思います。
⑤ 結局、良い事業所は「当たり前のこと」が自然にできている！
ここまで書いてきたことは、どれも特別なことではありません。
玄関をきれいにする。
気持ちの良い挨拶をする。
職員間で必要な情報を共有する。
相手を待たせないように配慮する。
どれも当たり前のことです。
しかし、この当たり前のことを、誰かに言われなくても日常的に実践できているかどうか。
ここに事業所の組織力が表れるのではないでしょうか。
そして、もう一つ大切なのは、**「評価者が来るから特別に対応するのではなく、普段から同じ対応ができていること」**です。
訪問調査の日だけ玄関をきれいにしたり、挨拶を徹底したりするのではなく、日頃から自然にできている。
そうした事業所では、職員同士の声かけや利用者への対応にも、どこか温かさや落ち着きを感じることがあります。
もちろん、玄関がきれいだから良いケアができているとは限りませんし、挨拶が良いからサービスの質が高いと決めつけることもできません。
しかし、こうした小さな積み重ねが、利用者や家族、地域の方々からの信頼につながっていくのだと思います。
第三者評価では、書類や記録の確認も大切ですが、実際に事業所を訪問するからこそ気付くこともたくさんあります。
「良い事業所は、特別なことをしているのではなく、当たり前のことを当たり前に、しかも自然にできている。」
長年の評価活動を通じて、そんなことを感じています。
皆さんの事業所はいかがでしょうか？
まずは明日の朝、玄関を見渡してみることから始めてみませんか？
もちろん、今回のお話は私が評価活動を通じて感じていることであり、すべての事業所に当てはまるわけではありません。
